¿Cómo reclamar un vuelo cancelado, retrasado o overbooking?

No es lo habitual, pero en ocasiones te puedes ver en la situación de que tu vuelo se ha retrasado unas horas, se ha cancelado o incluso has sufrido problemas de overbooking. Ante esto, la mayoría de los pasajeros no realizan ninguna acción de reclamación, principalmente porque no confían o porque no conocen sus derechos. Pero lo cierto es que la aerolínea puede recompensarte con hasta 600€. Entonces, ¿Cómo reclamar un vuelo cancelado o retrasado?

Vamos a ver, cuáles son las situaciones más comunes, cuáles son tus derechos y cómo puedes proceder en cada caso.

Pero antes de nada, recordarte que cada país o comunidad puede tener sus propias normas respecto a los derechos de los pasajeros de avión.

En este artículo vamos a ver las que afectan a todos los vuelos que salgan de aeropuertos de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza.

¿Cuáles son tus derechos como pasajero de avión?

Para saber si puedes reclamar un vuelo a tu aerolínea, antes deberás conocer cuáles son tus derechos como pasajero.

Derechos por vuelo cancelado

Si has reservado un vuelo y éste es cancelado, tus derechos son los siguientes:

• Derecho a información.
• Derecho a asistencia.
• Derecho a reembolso.
• Derecho a transporte alternativo.
• Derecho a compensación; en el caso de que la aerolínea te haya avisado de la cancelación del vuelo con MENOS DE 14 DÍAS de antelación o de que la aerolínea no pueda demostrar que la cancelación fue por causas extraordinarias, tales como inestabilidad política, condiciones meteorológicas, riesgos de seguridad, huelgas…

Derechos por vuelo retrasado

Si tu vuelo de origen sufre retrasos en relación a la hora establecida de salida, tus derechos serán los siguientes:

• Derecho a información.
• Derecho a asistencia; esta dependerá de las horas de retraso según la distancia del vuelo.
  
• Derecho a reembolso; si tu vuelo se ha retrasado MÁS DE 5 HORAS, tendrás derecho al reembolso del coste íntegro del vuelo que no has llegado a realizar e incluso también tendrás derecho a recibir el importe de la parte del vuelo que ya has realizado, si el viaje ya no tiene razón de ser.
  El reembolso se efectuará en los 7 días posteriores y también podría ser canjeado por bonos de viaje u otros servicios.
  A veces, también se puede recompensar con un vuelo para volver al origen de tu viaje.
• Si el retraso se produce en la llegada y con MÁS DE 3 HORAS y la aerolínea no puede demostrar que el retraso ha sido provocado por una circunstancia extraordinaria, tendrás derecho a la misma compensación que en el caso de una cancelación del vuelo.

Derechos por overbooking

Si la aerolínea realiza overbooking y no es capaz de ofrecerte una contraprestación, denegándote así el acceso al avión, tendrás los siguientes derechos:

• Derecho a la información; la aerolínea debe de cederte un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
• Derecho a asistencia; la aerolínea deberá proporcionarte la asistencia necesaria tal como comida y bebida, dos llamadas telefónicas, acceso al email o incluso, si fuera necesario, una o dos noches de alojamiento más el transporte a este.
• Derecho a reembolso del importe o a un transporte alternativo; la aerolínea debe ofrecerte elegir entre estas 3 opciones; el reembolso del billete, el transporte en condiciones comparables al destino final o el transporte en una fecha posterior al destino final.
• Derecho a compensación; aunque si la aerolínea te compensa con un transporte alternativo te podrá abonar solo el 50%, las cantidades que tienes derecho a recibir en caso de overbooking en tu vuelo son las siguientes:
  

Una vez vistos cuáles son tus derechos como pasajero de un avión, vamos a ver qué debes hacer en caso de vuelo cancelado, vuelo retrasado o vuelo con overbooking.

Qué hacer si tu vuelo se retrasa, se cancela o te deniegan el embarque por overbooking

Si tu vuelo se ha retrasado MÁS DE 3 HORAS, ha sido cancelado o te han denegado la entrada al avión por overbooking (han vendido más billetes que asientos disponibles), los dos pasos principales que debes seguir son los siguientes:

1. RECLAMAR A TU COMPAÑÍA AÉREA; dirígete a los mostradores de información de la aerolínea con la que has contratado el vuelo y solicita una hoja de reclamaciones o rellena este formulario para reclamar un vuelo a tu aerolínea. Este formulario es oficial, del Ministerio de Fomento y deberás presentarlo en el Departamento de Atención la cliente de tu aerolínea o por correo electrónico o postal.
2. RECLAMAR ANTE AESA; si tu compañía aérea no te da respuesta o ésta no te resulta satisfactoria, presenta el formulario para reclamar ante AESA, junto con la copia de las comunicaciones con tu aerolínea, de tu billete de avión y de toda la información que pueda ser útil. AESA es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea , propiedad del Ministerio de Fomento, que se encargará de solicitar información a la compañía aérea y examinará si la compañía ha cumplido con la normativa o no.
3. RECLAMAR POR VÍA JUDICIAL; aunque este paso lo puedes hacer en cualquier momento de tu reclamación, si la aerolínea sigue sin tomar responsabilidad tras los trámites con AESA, te beneficiará presentar por vía judicial, el informe de AESA donde se te da la razón.

En el caso de que el incidente con tu vuelo se produzca en un aeropuerto extranjero, pero dentro de la Unión Europea, deberás hacer los trámites con la Agencia correspondiente, pero en cualquier caso, AESA también te podrá ayudar a esto.

Los consejos que te damos en ambos casos, es que rellenes los formularios de la forma más clara y concisa posible.

Además, deberás indicar la fecha, la hora, el lugar y las causas de la reclamación. También tus datos personales y los datos de tu vuelo.

¿Y si necesitas reclamar otras situaciones a la aerolínea?

También se puede dar el caso de se den cambios inesperados en tu vuelo, cambios de tarifas o de que te pierdan tu equipaje, entre otras cosas.

¿Y qué pasa con tus daños morales?

En la mayoría de las ocasiones, el retraso o cancelación de un vuelo puede suponerte un gran desajuste. Pongamos el caso de que realizas un viaje importante, vas a una reunión familiar, dispones de bajo presupuesto…

A pesar de que los daños morales son siempre altos, lamentablemente estos ya se consideran indemnizados dentro de los daños materiales mencionados anteriormente y no como concepto diferenciado.

Cómo reclamar un vuelo dentro de un paquete turístico con una agencia

Al contrario de lo que puedas creer, que una agencia te venda un paquete turístico, no siempre quiere decir que ellos sean los responsables.

Habría que ver la diferencia entre que la agencia solo haya sido la intermediaria de los servicios que contrataste, que en ese caso no tendría responsabilidad de los incidentes en los vuelos, o que la agencia haya sido la organizadora del viaje, pues entonces pasaría a tener el mismo grado de responsabilidad que la aerolínea.

Consejos para poder reclamar tu vuelo con retraso o cancelado

Si la situación se da, no podrás hacer mucho para evitarla, pero sí podrás tomar medidas para resolver los trámites de la mejor forma posible.

• Contratar un Seguro de Viaje previo: hay seguros que cubren algunos de estos imprevistos.
• Tener siempre guardados todos los documentos, billetes o facturas del viaje. En el caso de tener que justificar tu situación ante el retraso o cancelación del vuelo, éstos te ayudarán a facilitar los trámites lo antes posible.
• Estas compensaciones mencionadas más arriba son las generales según la normativa europea, pero aún así, te recomendamos echarle u vistazo a las indicaciones de tu compañía para estos casos.
  Cada aerolínea puede tener sus propias normativas o responsabilidades, y las podrás encontrar en su página web, normalmente en los apartados Aviso Legal, Preguntas Frecuentes, Condiciones de Transporte…

Empresas que te ayudan a gestionar la reclamación de tu vuelo cancelado o retrasado

¿Ves muy complicado esto de reclamar a una aerolínea o sigues teniendo dudas? Pues no te preocupes, existen empresas que se dedican exclusivamente a esto.

Te mostramos un listado de empresas intermediadoras en la reclamación de un vuelo:

• AirHelp
• Airning
• Vuelo con Retraso
• Reclama tu Vuelo
• Flightright
• Populetic
• Reclamador
• WingsToClaim

Esperamos que con estos datos hayas podido resolver tus dudas sobre cómo reclamar un vuelo cancelado o retrasado, pues sabemos que se trata de una situación complicada para el pasajero, que normalmente no dispone de la información adecuada.